As compras realizadas fora de estabelecimentos comerciais físicos seguem em ritmo acelerado no Brasil, acompanhadas por uma demanda expressiva de consumidores em busca de suporte pós-venda. Segundo o Relatório Anual de Atendimento do consumidor.gov.br, divulgado pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, o setor de comércio eletrônico representou cerca de 20% do total de reclamações registradas na plataforma no último ano. Entre as principais dúvidas e gargalos apontados pelos clientes, destacam-se os procedimentos para o cancelamento da compra e a restituição do dinheiro dentro do prazo legal.
Previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o chamado direito de arrependimento concede ao comprador o prazo fixado de sete dias para desistir do contrato. No entanto, a regra traz particularidades quanto ao momento exato em que a contagem se inicia. O período começa no dia seguinte ao do recebimento do produto no endereço indicado ou da assinatura do contrato no caso de serviços, e não da data do pagamento.
“O legislador estabeleceu essa garantia justamente porque o consumidor não teve a oportunidade de manusear o item ou testar o serviço presencialmente antes de concluir o negócio. A contagem do prazo ocorre em dias corridos e, se o vencimento cair em um fim de semana ou feriado, ele é automaticamente prorrogado para o primeiro dia útil subsequente”, explica Paulo Meira, advogado e mestre em Direito.
Para garantir que o pedido tenha validade legal, o registro deve ser feito de forma documentada. A orientação central é evitar contatos puramente verbais ou informais e dar preferência a canais oficiais que gerem comprovantes, como e-mails, protocolos do SAC ou mensagens em aplicativos oficiais das lojas.
“O meio escolhido para formalizar a desistência é fundamental para evitar contestação futura por parte do fornecedor. Guardar o número do protocolo, fazer uma captura de tela do comprovante do pedido de cancelamento e manter o e-mail de confirmação garantem a prova documental necessária de que a desistência foi solicitada dentro da janela legal de sete dias”, destaca Meira.
Outro ponto que frequentemente gera divergências no pós-venda diz respeito às taxas de devolução. A legislação determina que o reembolso deve abranger o valor total investido no momento da aquisição, incluindo a taxa de frete cobrada para a entrega inicial. Custos logísticos para a devolução do item à loja também não podem ser repassados ao comprador.
“A empresa é a responsável por arcar com os riscos e os custos operacionais da atividade comercial. Cobrar taxas extras de devolução ou descontar o valor do frete original do montante a ser reembolsado descumpre abertamente as determinações do CDC”, ressalta o advogado.
Nos casos em que o fornecedor cria obstáculos, não responde às solicitações no prazo ou recusa a devolução integral dos valores, o recomendado é buscar o auxílio dos órgãos oficiais de proteção, como os Procons estaduais e a plataforma consumidor.gov.br. Persistindo a recusa imposta pelo estabelecimento, o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial Cível para exigir a restituição e a reparação por eventuais prejuízos.
